Contacto - Canales de atención y soporte al usuario

Este documento establece los canales oficiales de contacto, los procedimientos de comunicación con el servicio de atención al usuario y las condiciones de uso de cada medio disponible. La información aquí contenida aplica para usuarios registrados y visitantes que requieran asistencia, aclaraciones o gestión de solicitudes relacionadas con el uso del servicio.

1. Canales oficiales de contacto

Los siguientes son los únicos medios autorizados para establecer comunicación con el equipo de soporte:

• Correo electrónico: Las consultas, solicitudes y reclamaciones deben dirigirse a las direcciones de correo electrónico designadas según el tipo de servicio. El tiempo de respuesta estimado es de 24 a 48 horas hábiles contadas desde la recepción del mensaje.

• Línea telefónica: Se encuentra disponible una línea de atención telefónica nacional sin costo adicional para el usuario. El horario de atención es de lunes a domingo. Las llamadas pueden ser grabadas con fines de control de calidad y cumplimiento normativo.

• WhatsApp: Se habilita un número de contacto para consultas rápidas, verificación de cuenta y seguimiento de solicitudes. Este canal no sustituye los procedimientos formales de presentación de reclamaciones.

• Formulario web: Disponible en la sección de contacto del sitio oficial. Requiere completar los campos obligatorios: nombre completo, correo electrónico, número de documento de identidad y descripción de la consulta o solicitud.

2. Procedimiento de comunicación

Toda comunicación debe incluir como mínimo la siguiente información para ser procesada:

• Nombre completo del usuario registrado
• Número de documento de identidad
• Correo electrónico asociado a la cuenta (si aplica)
• Descripción clara y detallada de la consulta o solicitud

Las solicitudes incompletas o que no permitan identificar al usuario serán devueltas para su corrección. No se procesarán comunicaciones anónimas ni aquellas enviadas desde direcciones de correo no verificables.

2.1. Tiempos de respuesta

Los tiempos de respuesta varían según el canal utilizado y la complejidad de la consulta:

Los tiempos indicados son estimados y pueden extenderse en casos que requieran verificación adicional, consulta con áreas especializadas o validación de documentos.

3. Tipos de consultas admitidas

Los canales de contacto están habilitados para atender, entre otras, las siguientes categorías de consultas:

• Verificación de cuenta y documentos de identidad
• Consultas sobre el estado de solicitudes en trámite
• Aclaraciones sobre términos y condiciones de uso
• Reportes de problemas técnicos de acceso
• Solicitudes de cierre o suspensión temporal de cuenta
• Información sobre políticas de privacidad y tratamiento de datos
• Consultas sobre juego responsable y autoexclusión
• Reclamaciones formales

No se atenderán consultas relacionadas con predicciones, estrategias de juego, recomendaciones de apuestas ni asesoramiento financiero.

4. Reclamaciones y disputas

Las reclamaciones formales deben presentarse por escrito a través de correo electrónico o formulario web. Toda reclamación debe contener, como mínimo:

• Identificación completa del usuario
• Fecha y descripción detallada del hecho reclamado
• Documentación de soporte (como capturas de pantalla, comprobantes, historial)
• Solicitud específica de resolución

El plazo para presentar reclamaciones es de 30 días calendario contados desde la ocurrencia del hecho. Las reclamaciones presentadas fuera de este plazo no serán admitidas, salvo causa justificada.

El usuario recibirá acuse de recibo dentro de las 48 horas hábiles siguientes a la presentación. La resolución de la reclamación se comunicará en un plazo máximo de 15 días hábiles, prorrogable en casos complejos que requieran investigación adicional.

5. Restricciones y condiciones de uso de los canales

El uso de los canales de contacto está sujeto a las siguientes condiciones:

• Queda prohibido el uso de lenguaje ofensivo, amenazante o discriminatorio.
• No se admiten comunicaciones masivas, spam o mensajes automatizados.
• El usuario no debe suplantar identidad ni proporcionar información falsa o inexacta.
• Los canales de contacto no deben utilizarse para fines publicitarios o comerciales ajenos al servicio.

El incumplimiento de estas condiciones puede resultar en la suspensión temporal o permanente del acceso a los canales de soporte, sin perjuicio de las acciones legales que correspondan.

6. Protección de datos en las comunicaciones

Toda información proporcionada a través de los canales de contacto será tratada conforme a la política de privacidad aplicable y a la normativa colombiana de protección de datos personales (Ley 1581 de 2012 y demás disposiciones complementarias).

El usuario autoriza el tratamiento de sus datos personales para los siguientes fines:

• Atención de consultas y solicitudes
• Verificación de identidad y prevención de fraude
• Cumplimiento de obligaciones legales y regulatorias
• Mejora de la calidad del servicio de atención

La información personal no será compartida con terceros, salvo obligación legal o consentimiento expreso del usuario.

7. Modificaciones y actualizaciones

Los canales de contacto, horarios de atención y procedimientos descritos en este documento pueden ser modificados en cualquier momento. Las actualizaciones serán publicadas en el sitio oficial y notificadas a los usuarios registrados mediante correo electrónico, cuando corresponda.

Es responsabilidad del usuario consultar periódicamente este documento para mantenerse informado sobre los medios de contacto y condiciones vigentes.